服務承諾及售后服務體系說明

售后服務內容

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮很大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程。

售前服務內容

1、為設計及使用單位提供產品樣本及相關的圖紙資料。

2、根據用戶工程的實際情況，主動協助用戶合理選擇適用產品。

3、主動向用戶介紹我廠的售后服務標準和對用戶的承諾。

售后服務內容

1 、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。

2 、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用，迅速、果斷排除故障，讓用戶滿意。

3 、設備安裝時，派一名工程師到現場免費指導安裝；設備運行前，將派一名工程師和技術工人到現場免費培訓買方的運行及維護人員。設備停運時，我廠派人到現場免費為用戶做好設備的保養及維護。

4、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。

5、 定期組織人員對銷售區域和客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見，以便進行質量改進和新產品的開發。

6、宣傳我公司的產品及配件。

7、質保期限一年。

售后服務的標準及要求

1、售后服務人員須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

2、在服務中熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。

3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系。

4、接到服務信息，將在2小時內響應，需要現場服務的，將有技術人員從辦事處24小時內到達現場處理存在的問題，切實實現對客戶的承諾。

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。

7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決。

9、重大質量問題，反饋我廠有關部門予以解決。

10 、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

11、24小時售后服務熱線：0434-3101508。

質保期、保修期服務收費標準

保修期內、屬產品質量問題的，我公司實行全免費服務，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

 (1)用戶自己拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞;

 (2)用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞;

 (3)主要部件超過相應的保修期的;

 (4)因不可抗力造成損壞的(如天災、停電不正常造成換熱站不能正常工作等)。

對由上述情況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準，專用配件以我公司的提供的售后配件價格為準，所有收取的維修費用，我方均出具發票或收據。

采購人維修及培訓

1培訓目標

培訓的目標是使每個參加培訓的人員明知換熱站整個系統的構成和原理，熟悉電控系統的功能，維修、能夠熟練的操作系統并能排除常見故障。

2培訓的內容

本系統安裝調試開通后，我們公司將為甲方提供培訓。培訓前，將該系統有關人員發放培訓手冊，手冊內容包括基本操作、權限設置，故障排除，維護說明等項目。

為甲方及使用用戶提供的培訓包括以下內容：

換熱站、軟化水、補水系統、循環系統、控制系統軟件組成及功能特點；

各個子系統及分系統的構成及工作原理；

系統運行過程中的維護；

常見問題、疑難問題解答。

1）系統管理人員的培訓

對整個系統的運行和原理有充分的了解，理解設計意圖和思想； 學習國內目前的管理規范和維護體系。

培訓時間和地點安排如下：

2）系統工程維護人員

對整個系統的運行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化項目的設計圖紙和設計方案；

清楚的了解各種設備的性能和參數；

學習整個系統的安裝、調試和維護。

培訓時間和地點安排如下：

3）操作員、水暖工等相關系統使用人員

培訓時間和地點安排如下：

3培訓的時間

培訓時間大約7天左右，根據實際情況可調整。

4  使用的培訓設施

培訓設施主要包括工程中的工具、現場的設備和儀器。我們公司還將提供相關的與系統有關的設備供培訓使用。

5  培訓的材料和文件

弱電工程系統使用說明書；

系統設備安裝手冊；

方案設計；

安裝圖紙；

系統維護手冊。

6  受訓人員的條件及名額

受訓人員應具備簡單的電工學知識，了解自控技術，熟悉控制操作、對弱電工程有一定的了解。本次工程培訓人員至少10 名，包括系統管理員2 名、系統工程維護人員4 名、換熱站操作員/水暖工各2 名。

如有需要，培訓名額可增加。

7  培訓地點

培訓地點經甲乙雙方協商在合同中決定，根據我們公司的工程經驗，培訓地點多數選擇在甲方工地現場培訓。

8  人員培訓時間表

培訓計劃與設備的安裝是同步的，使受培訓的人員可以在認可后進行操作。

售后服務方案

為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾：

在用戶保證其提供的技術參數準確無誤并按照正確操作規程操作的前提下，我廠提供的各種產品，在質保期內我廠負責免費維修或更換；

根據合同規定和用戶要求，我廠保證優先提供售后服務；

在正常情況下，維修人員接到用戶電話或傳真后，我方在2小時內作出響應，24小時內到達使用現場。如因設備問題不能及時解決，我方會同現場工作人員溝通，提出合理應對方案以解除用戶的后顧之憂；

主動向用戶解答各合同條款，使用戶放心，特別是有關質量的條款，如產品生產執行的標準和質量體系保證模式；

設備安裝時，派工程師到現場免費指導安裝；

設備運行前，派工程師和技術工人到現場免費培訓買方的運行及維護人員；

設備停運時，我廠派人到現場免費為用戶做好設備的保養及維護；

合同生效后按買方要求提供相應的圖紙及資料；

定期走訪客戶，征集用戶意見，同時建立用戶檔案，以便進行質量改進和新產品的開發；

24小時售后服務熱線：0434-3101508